A tecnologia avançou. Mas o comportamento humano não mudou na mesma velocidade.

Nos últimos anos, corretoras de seguros passaram a adotar cada vez mais ferramentas de automação, chatbots e Inteligência Artificial.

A promessa é atraente: atendimento imediato, funcionamento 24 horas por dia, respostas automáticas, redução do trabalho operacional e capacidade de atender várias pessoas simultaneamente.

Tudo isso é verdade.

Mas existe outra pergunta que precisa ser feita:

atender automaticamente significa necessariamente vender mais?

Quando estamos falando de seguros, talvez essa resposta não seja tão simples.

Seguro não é uma compra qualquer. Muitas vezes envolve patrimônio, família, saúde, empresa, responsabilidade profissional ou proteção financeira.

E justamente nesses momentos o consumidor pode querer algo que nenhum fluxo automatizado consegue simplesmente impor:

falar com alguém.

Os números merecem a atenção dos corretores

Um estudo acadêmico publicado na Marketing Science analisou mais de 6.200 consumidores em chamadas comerciais de serviços financeiros.

O resultado chamou atenção.

Quando os consumidores eram informados logo no início de que estavam conversando com um robô, a taxa de compra caía mais de 79,7%.

A pesquisa também identificou conversas mais curtas. Entre as explicações encontradas estavam percepções de menor conhecimento e menor empatia quando o consumidor sabia que estava interagindo com uma máquina.

É importante colocar esse número em seu contexto: o estudo foi realizado em serviços financeiros e não especificamente em corretoras de seguros.

Mesmo assim, ele deixa uma reflexão importante para qualquer profissional que trabalha com vendas consultivas.

E quando olhamos especificamente para seguros?

Os números continuam interessantes.

No Insurance Buyer Experience Report 2026, da Invoca, 59% dos consumidores de seguros pesquisados disseram preferir ajuda humana à IA quando as duas opções estão igualmente disponíveis.

Mais significativo ainda: 88% disseram considerar importante ou muito importante a conexão humana durante uma compra de seguro considerada de maior importância. Esse percentual aumentou em relação aos 83% registrados no levantamento anterior.

Ao mesmo tempo, a mesma pesquisa mostra algo que também não pode ser ignorado: a IA está melhorando e ganhando espaço.

Em 2026, 35% dos consumidores pesquisados disseram que a IA melhorou sua experiência de compra de seguros, enquanto 24% afirmaram que ela piorou a experiência.

Portanto, a conclusão não deveria ser:

“Não utilize Inteligência Artificial.”

A conclusão deveria ser:

“Utilize Inteligência Artificial no lugar certo.”

O consumidor parece querer tecnologia e pessoas

Outra pesquisa do setor de seguros, realizada pela Insurity com mais de mil consumidores, encontrou um comportamento bastante revelador.

Somente 15% disseram preferir uma experiência de seguros totalmente digital e de autoatendimento.

Já 48% preferem começar pelo digital, mas querem ter a possibilidade de conversar com uma pessoa quando necessário.

Talvez esteja justamente aí um dos caminhos.

O consumidor moderno não necessariamente rejeita tecnologia.

Ele rejeita ficar preso à tecnologia quando gostaria de falar com alguém.

Existe uma diferença enorme entre usar tecnologia para facilitar uma venda e usar tecnologia para criar uma barreira antes da venda.

No Brasil, o consumidor percebe quando está falando com um robô

Também é interessante observar o comportamento brasileiro.

Uma pesquisa divulgada pela CNDL, realizada com mais de 1.880 brasileiros, mostrou que 92% conseguem identificar facilmente quando estão interagindo com um robô.

Apenas 8% afirmaram que os chatbots quase sempre conseguem resolver satisfatoriamente suas questões.

Para 56%, às vezes o chatbot resolve, mas em outras situações é necessário recorrer a uma pessoa ou outro canal. Outros 36% disseram que quase nunca conseguem resolver suas demandas pelo chatbot e precisam ser encaminhados para atendimento humano ou outro meio.

Isso não significa que o chatbot não tenha utilidade.

Tem.

E muita.

A questão é outra.

Em que momento você está colocando o robô?

Imagine uma situação bastante comum.

Uma pessoa entra no site de uma corretora porque está pesquisando um Seguro Auto.

Ela lê sobre as coberturas.

Gostou da proposta.

Clicou no WhatsApp.

Nesse momento ela deixou de ser apenas uma visita no site.

Ela demonstrou intenção.

Talvez seja exatamente aí que algumas empresas estejam cometendo um erro.

Depois de todo o trabalho para conquistar aquele clique — criação do site, anúncios, Google, redes sociais, conteúdo, SEO e divulgação — o potencial cliente finalmente decide conversar.

E encontra:

“Olá! Eu sou o assistente virtual da corretora.”

Depois:

“Digite 1 para cotação.”

“Digite 2 para renovação.”

“Informe seu CPF.”

“Digite a placa.”

“Escolha uma das opções abaixo.”

E o corretor?

Continua do outro lado da automação esperando que o robô termine o atendimento.

É inevitável fazer uma pergunta:

será que aquele consumidor clicou no WhatsApp porque queria conversar com um sistema ou porque queria conversar com um corretor?

A automação pode estar resolvendo um problema da corretora, e não necessariamente do cliente

Para a empresa, automatizar parece extremamente eficiente.

Reduz perguntas repetidas.

Organiza contatos.

Filtra pessoas.

Coleta informações.

Poupa tempo.

Mas existe uma diferença importante entre eficiência operacional e eficiência comercial.

Um processo pode economizar cinco minutos do corretor e, ao mesmo tempo, reduzir a disposição daquele consumidor em continuar uma conversa.

Por isso, analisar somente quanto trabalho o chatbot economiza talvez seja insuficiente.

O corretor deveria acompanhar também:

quantas pessoas iniciaram a conversa;

quantas continuaram;

quantas chegaram até um profissional;

quantas pediram cotação;

e principalmente:

quantas efetivamente fecharam o seguro.

Porque o objetivo final de uma estrutura comercial não deveria ser simplesmente automatizar.

Deveria ser converter.

Não somos contra chatbots. Pelo contrário.

Chatbots podem ser excelentes para diversas situações.

Atendimento fora do horário comercial.

Consultas simples.

Segunda via.

Informações administrativas.

Triagem.

Perguntas frequentes.

Acompanhamento de processos.

Organização interna.

Coleta inicial de informações quando o próprio consumidor prefere esse caminho.

A Inteligência Artificial pode fazer ainda muito mais.

Pode ajudar a interpretar informações, organizar dados, identificar interesses, personalizar experiências, melhorar sistemas, produzir conteúdo, apoiar decisões e tornar a operação da corretora muito mais eficiente.

A discussão não é homem contra máquina.

Essa seria uma discussão ultrapassada.

A verdadeira discussão é:

qual tarefa deve ser da tecnologia e qual momento merece continuar sendo humano?

Um lead de seguros não é simplesmente um protocolo

Existe uma característica particular no trabalho do corretor.

Ele vende confiança.

O cliente não está comprando apenas uma apólice.

Está escolhendo alguém para ajudá-lo a proteger alguma coisa que considera importante.

Uma família.

Um automóvel.

Uma empresa.

Um imóvel.

Sua renda.

Seu patrimônio.

Seu futuro financeiro.

Por isso, talvez exista um enorme valor comercial justamente naquilo que algumas empresas estão tentando retirar da jornada:

o próprio corretor.

Antes de instalar mais um chatbot, faça uma pergunta

Não retire o chatbot porque alguém disse que chatbot é ruim.

Também não instale um chatbot simplesmente porque disseram que Inteligência Artificial é o futuro.

Observe o seu negócio.

Observe o seu público.

Teste.

Meça.

Compare.

E faça uma pergunta extremamente simples:

meu cliente realmente quer conversar com um robô nesse momento?

Se a resposta for sim, automatize.

Se a tecnologia facilitar o caminho até a compra, utilize-a.

Mas, se aquele consumidor já levantou a mão, entrou no seu site, demonstrou interesse e clicou para conversar…

talvez seja hora de fazer justamente aquilo que um bom corretor sabe fazer melhor:

conversar com ele.

Afinal, tecnologia deve aproximar. Não afastar.

Na NetArts acreditamos profundamente em tecnologia.

Inclusive utilizamos Inteligência Artificial e novas tecnologias no desenvolvimento de soluções para corretores de seguros.

Mas acreditamos também que tecnologia precisa ter propósito.

Automatizar aquilo que melhora a experiência.

Simplificar aquilo que é complicado.

Eliminar aquilo que cria burocracia.

E aproximar o corretor quando a presença humana pode fazer diferença na decisão do cliente.

Talvez o futuro das vendas de seguros não seja escolher entre IA ou atendimento humano.

Talvez seja utilizar toda a inteligência da tecnologia para fazer algo muito mais simples:

colocar o corretor certo diante do lead certo, no momento certo.