Acredito que existem dois tipos de respostas. Na cabeça dos empresários, há uma forte crença de que sua empresa entrega soluções, de forma rápida e econômica a seus clientes. Já na mente dos clientes, as coisas são bem diferentes. Se fizermos uma enquete aleatória sobre o assunto, acredito que a grande maioria diria que as empresas complicam mais do que o necessário.
Como a economia do país favorece, centenas de empresas são abertas todos os meses. Isso é excelente e desejável. No entanto, na outra ponta, vemos que muitas dessas empresas não têm cultura alguma de vendas. Estão apenas atrás do pote de ouro no fim do arco íris. Entender e atender a necessidade dos clientes não é prioridade. O lucro é a meta a ser alcançada, não importando os meios. Por isso, temos visto tanto desrespeito ao consumidor. Empresas que vendem o que não tem para entregar. Empresas que vendem e não entregam por pura desorganização. E empresas que dançam tango, quando a música que está tocando é o samba.
Claro que esses erros, infelizmente, também acontecem nas grandes empresas. Basta olharmos para as empresas mais ranqueadas nos órgãos do consumidor. Pelo menos, das cinquenta primeiras, estão grandes empresas. Nós estamos no século XXI e continuamos a denunciar que os consumidores são mal tratados e desrespeitados pelas empresas. Se todos entendemos que sem clientes não há negócio, por que o atendimento continua ruim? Acredito que os fatores são múltiplos, mas totalmente possíveis de ser controlados.
Não existe cultura de vendas
Os funcionários não entendem claramente qual o objetivo da empresa. Entendem menos ainda sobre a posição da empresa quanto ao relacionamento com os clientes. Os funcionários se desmotivam e começam a trabalhar pura e simplesmente pelo salário. A única preocupação é não perder o emprego.
A empresa não investe em formação e treinamento
Já estou careca de tanto falar sobre o mesmo assunto. Enquanto as empresas americanas gastam centenas de milhares de dólares em treinamento anualmente, aqui no Brasil é tudo na base do improviso e da “osmose”. O gerente diz mais ou menos assim para o novo funcionário: “olha, cola com esse cara aqui que ele sabe tudo da empresa. Em pouco tempo você estará muito bom.” Como se experiência, conhecimento, técnica etc, pudesse passar por osmose. Quando envio proposta para treinamento da força de vendas das empresas, é um tremendo chororô. Os caras sempre acham que estamos ganhando muito e que temos que baixar os preços. Isso quando fecham. Passamos vários anos estudando, mais trezentos anos de experiência, ( só perco para Matusalém) em três continentes e ainda somos considerados careiros. Aí, os funcionários tem que se virar como podem. Os resultados nós já conhecemos. Confusão e não solução.
Se você empresário, “acha” que sua empresa tem cultura de vendas e que entrega “solução”, faça uma pesquisa sem máscaras. Talvez se surpreenda com o que vai descobrir.
Grande abraço a todos,
Fernando Fernandes
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